Pour la fermeture des centres d'appels au Maroc

Les téléopérateurs sont jeunes (généralement moins de trente ans), majoritairement des femmes et ont une faible ancienneté due à un turn-over élevé lié à des conditions de travail difficiles : environnement bruyant, travail permanent sur écran, conversation constante, forte charge de travail avec des cadences ou des délais imposés, contrôle de la hiérarchie, manque d'autonomie, agressivité verbale ou tout au moins remarques négatives fréquentes des clients, constituent un ensemble de facteurs de risques élevés pour les employés des centres d’appels.

Le risque auditif

Le téléopérateur utilise un téléphone avec ou sans casque, avec ou sans fil dans un bureau isolé ou dans un espace collectif, avec ou sans séparation. Des chocs acoustiques sous forme de bruits parasites désagréables (problèmes matériels de lignes téléphoniques ou électriques) peuvent survenir assez souvent dans le casque du téléopérateur. Les casques, pour permettre de communiquer correctement avec l'interlocuteur, sont réglés souvent à des niveaux trop élevés, car le travail en centre d’appels expose à d’autres sources de bruit qui créent une forte ambiance sonore : les conversations téléphoniques des autres collègues, le bruit des ordinateurs, des imprimantes, des sonneries, et de la climatisation.

Si les postes de travail ne sont pas séparés par des cloisons acoustiques, le manque d’isolation phonique génère un bruit ambiant trop souvent à des niveaux incompatibles à la fois avec un travail intellectuel et un bon confort d'écoute au téléphone avec les risques suivants : fatigue auditive, perception d’acouphènes, risque de lésions auditives et de déficit auditif temporaire ou définitif d'installation insidieuse, lié à une exposition chronique au bruit.

La fragilité au bruit dépend largement de la susceptibilité individuelle s'accroît avec l'âge et devient plus marquée au-delà de 50 ans (presbyacousie).

Comme les atteintes liées à l’exposition prolongée au bruit sont souvent très progressives et ne sont pas immédiatement détectées par un déficit auditif par le travailleur(stade de surdité latente avec pertes d’audition détectables seulement à l’audiogramme), il convient de porter une attention soutenue aux autres effets possibles, tels que acouphènes, sifflements, bourdonnements d’oreille, otalgies et des manifestations extra-auditives (céphalées), de manière à mettre en œuvre précocement des moyens de protection.

Le risque visuel

Le travail continu sur écran sollicite fortement la vision : le mécanisme d'accommodation permanent, assuré par le cristallin et les muscles des yeux, qui permet le réglage de la mise au point de l’image sur la rétine, la convergence qui permet la fusion des deux images rétiniennes grâce à la contraction de muscles situés autour de l'œil, provoquent une fatigue oculaire après des efforts visuels prolongés.

De plus, de nombreux et très fréquents défauts de l'œil (myopie, hypermétropie, astigmatisme, troubles de la convergence, presbytie) rendent l'effort oculaire plus important pour un résultat médiocre lorsqu’ils sont mal ou pas corrigés.

Par ailleurs, les mauvaises conditions d’éclairage (reflets sur les écrans, éblouissement direct…), un poste peu ergonomique, aggravent la fatigue visuelle.

Cette fatigue des muscles oculaires se traduit par une vue de plus en plus trouble au fur et à mesure de l'effort, des picotements et rougeurs oculaires, des larmoiements, des clignements intempestifs des paupières, des maux de tête…

Le risque vocal

Les troubles vocaux (fatigue et modification de la voix) touchent très fréquemment les téléopérateurs : les conversations permanentes et prolongées, dans un environnement bruyant, exigent à la fois une utilisation et une élévation de la voix constantes, ce qui entraîne l’apparition d’aphonie temporaire (extinctions de voix) et de douleurs laryngées.

Les risques de troubles musculo-squelettiques

La position statique assise prolongée du téléopérateur, l’utilisation constante du clavier, de la souris et de l’écran de l’ordinateur, le travail permanent au téléphone, génèrent des contraintes posturales au niveau du dos, du cou et du poignet.

Il en résulte souvent :

-des cervicalgies et des lombalgies,

-des affections du poignet (syndrome du canal carpien), par compression par appui sur le talon de la main. Cette compression est responsable de fourmillements dans le territoire du nerf médian sous le ligament carpien palmaire situé à la face antérieure du poignet.

Les risques psychologiques

Ces troubles peuvent avoir deux origines : le stress managérial (organisation, contrôle et rythme de travail) et le stress lié à tension émotionnelle de la relation et à la violence verbale de la clientèle.

Les signes de souffrance mentale qui en résultent sont fréquents (problèmes gastro-intestinaux, irritabilité et fatigue chronique, altération du sommeil, démotivation) et doivent alerter la hiérarchie et le médecin du travail avant que des troubles anxio-dépressifs sérieux et des symptômes d’épuisement ne s’installent.

Le stress managérial

Il est du aux méthodes de management et à la gestion des ressources humaines. Le centre d’appels a certes pour but de répondre au mieux aux besoins de la clientèle sous toutes ses formes, mais l’organisation mise en place pour cela est souvent pathogène : succession et juxtaposition de tâches courtes et répétitives, cadences imposées élevées, horaires irréguliers, absence d’autonomie et contrôle constant de la productivité.

L’autonomie dans le travail est très faible : dans la majorité des cas, les échanges avec les clients doivent respecter des discours stricts, spécifiés sur des supports visuels.
Un appel doit être traité en un temps maximum par le téléopérateur, et la difficulté fréquente à offrir un service de qualité dans le temps assigné induit un sentiment d’échec. L’activité des téléopérateurs et la qualité de leurs réponses est contrôlée par le superviseur par des écoutes téléphoniques de manière inopinée et un suivi statistique de leurs performances est systématique (durée, nombre des appels, délai d’attente …).

Cette pression continue, cette dépersonnalisation des relations entre téléopérateurs et clients et ce sentiment de surveillance permanente sont sources d’anxiété s’ils sont excessifs.

Le stress de la relation avec la clientèle

Les métiers de relations avec les clients génèrent une tension émotionnelle du fait de la fréquente dissonance entre les sentiments réels du téléopérateur (agacement, impuissance, colère…) et l’apparence qu’il doit afficher vis-à-vis de son interlocuteur (amabilité forcée, compréhension factice…).

A la longue, cela peut entraîner des troubles psychologiques, d’autant que l’assistance technique, les réclamations aux services après vente ou administratifs provoquent souvent des situations tendues ou le client peut se montrer verbalement agressif.

Des manques de qualité (délais de livraison non tenu, matériel défectueux, prix non-conforme, informations aux clients peu claires, incomplètes, ambiguës, erronées …), des promesses commerciales excessives (réparation express, service "Zéro défaut", disponible 24h sur 24, 7j sur 7...) multiplient les clients non satisfaits qui expriment leur colère et fournissent des raisons à certaines personnes à la santé mentale perturbée de se montrer violemment agressifs.

Par ailleurs, l’obsession de l’organisation de plaire à ses clients selon une logique « bon service = client satisfait », entraîne, dans ces métiers caractérisés par la permanence d’une interaction avec la clientèle, des conséquences émotionnelles pouvant s’avérer difficiles à supporter psychologiquement ; car, même en dehors de violence caractérisée, la nécessité de contenter continuellement un client sans avoir les moyens ni la latitude pour le faire (par exemple aucune marge de manœuvre pour négocier un dédommagement, une ristourne, un avoir, une reprise sans frais…), constitue un facteur de stress.