- Début août 2021: achat d’un plan de travail sur mesure dans le magasin Ikea de Lille. Le délai d'attente est de 6 à 8 semaines. Livraison prévue le 25 septembre.
- La veille de la livraison: je reçois un message me confirmant la livraison pour le lendemain après-midi. Plusieurs heures après avoir reçu ce message, le service de livraison me renvoie un message pour me dire que la livraison est annulée.
- Lundi 27 septembre: appel au service client pour comprendre pourquoi ma livraison a été annulée. ils m'informent que la fabrication a pris du retard et que je dois rappeler la semaine d'après pour avoir une nouvelle date de livraison.
- Le 4 octobre: Appel du service client. Conclusion de l’appel: le plan de travail n'est toujours pas fabriqué et que la prochaine date de livraison sera fixée au plus tôt le 23 octobre. Retard lié à la crise sanitaire
- Le 22 octobre: mail de confirmation pour la livraison reçue .
- 23 octobre: je reçois deux plan de travail sur trois sans explication de la part du livreur
- lundi 25 octobre: appel au service client: mon colis a été perdu. Ils doivent lancer une recherche pour essayer de le retrouver. Ils me demandent de les appeler dans une semaine.
- 4 novembre: Appel au service client: le colis n’a pas été retrouvé. Ils doivent ouvrir un dossier de réclamation pour pouvoir commander la pièce manquante du plan de travail. Ils me précisent qu’il ont lancé le processus de fabrication de cette pièce et qu’on me rappellera d’ici peu pour me donner une date de livraison. Ayant déjà connaissance du délai de fabrication (6 à 8 semaines) je négocie avec eux pour avoir une réduction ou un bon d’achat. Ils acceptent ma demande et me répondent que la réduction n’est pas possible mais que j’aurais un bon d’achat à la fin de ma commande qui sera calculé en fonction des dommages. Ils me proposent alors un plan de travail de prêt. Je leurs demande s’il payent l’installation de la cuisine ils me répondent oui seulement si j’ai une facture pour l’installation
- 11 novembre: Appel du service client pour obtenir une date de livraison et pour prévenir que j’ai obtenu une facture pour l’installation de la cuisine. Réponse: pas de date encore de prévu, on doit me rappeler d’ici peu pour me la transmettre.
- 18 novembre: rappel du service client car personne ne m’a appelé pour me transmettre la date de livraison. Leur réponse: mon dossier de réclamation doit être traité par une cellule d’Ikea avec un délai maximum de trois mois et demi. La commande de la pièce manquante sera commandée une fois mon dossier traité (délai de livraison de la pièce 6 à 8 semaines). Demande de ma part sur le remboursement de l’installation de la cuisine: il est impossible d’être remboursé par Ikea pour l’installation d’une cuisine.
Pour conclure le service client pendant 3 semaines et ayant eu 2 personnes différentes au téléphone m’annonce que la commande de la pièce manquante a été réalisée et que je serais remboursé pour l’installation de cette cuisine temporaire en attendant la pièce manquante.
La vérité m’ayant été donnée par une autre personne du service client que je devrais attendre le traitement de mon dossier plus l’attente de fabrication du plan de travail. Cette personne me précise également que beaucoup de ses collègues ne disent pas la vérité aux clients de peur d’affronter la colère des clients.
